Despre Dennis si Customer Service

Teza principala a conferintei sale
poate fi rezumata in putine cuvinte: toata lumea crede ca se pricepe sa livreze
servicii, nimic nu e mai usor! Contrar acestei axiome, foarte putini sunt aceia
care inteleg cu adevarat ce inseamna Customer Service. Cei mai multi se multumesc
sa stea in zona confortabila a serviciilor „bune". Ceea ce, mai ales acum, in
vremuri de criza, este periculos. „Siguranta este riscanta!", avertizeaza
speakerul american. Iar esenta serviciilor rezida in calitatea oamenilor.
Companiile s-au obisnuit sa investeasca in tehnologie si echipamente, in
detrimentul instruirii oamenilor. E, oare intamplator ca General Electric,
compania cu cei mai buni oameni in fiecare pozitie, investeste anual un miliard
de dolari in trainingul angajatilor sai? In opinia expertului american, singura
sansa sa poti domina segmentul este sa ai de partea ta pe cei mai buni oameni
pe care ii poate oferi piata la un moment dat.

Pe langa acest
aspect, alte cinci criterii pot contribui la diferentiere in relatia cu:

• clientii:
• viteza;
• pretul;
• autonomia angajatilor;
• calitatea;
• serviciile.

Referitor la preturi, de exemplu, stim
cu totii ca ele reflecta intr-o buna masura nivelul salariilor. John da
exemplul Rusiei si al Americii Latine unde se inregistreaza un exces al numarului
de angajati de 25% sau al Chinei, unde pentru o pozitie libera sunt angajati
doi oameni, din cauza cererii uriase de locuri de munca. Or, in servicii,
recomandarea e „sa ai putini oameni bine platiti!". John merge mai departe si
spune: „Daca dublati salariile, nu veti obtine mai mult de 1% performanta, asa
ca mai bine pastrati-i doar pe cei carora le place ceea ce fac!".

Spre exemplificare, presedintele
SQI face in continuare referire la sistemul bancar. Conform Asociatiei Bancilor
din SUA, doar 3% dintre clienti aleg o banca dupa dobanzile pe care aceasta le
ofera. Marea majoritate (62%) se indreapta spre serviciile unei banci sau a
alteia in functie de gradul de confort asigurat (programul de lucru, viteza de
reactie, proximitatea fata de casa/serviciu, amabilitatea si autonomia
personalului etc.). Indiferente la asteptarile clientilor, institutiile bancare
continua sa-si faca orarul astfel incat sa le fie comod managerilor lor. Exceptie
face TD Bank, cu un program de genul luni – vineri: 7.30 am – 8.00 pm, sambata:
7.30 am – 6.00 pm si duminica: 11.00 am – 4.00 pm. Daca nici in SUA nu sunt
prea multe astfel de oferte, pe buzele tuturor sta intrebarea „cate companii
din sistemul bancar romanesc si-or fi pus vreodata problema sa-si ajusteze
orarul la orele libere ale clientilor?". Din sala, cineva incearca sa convinga
ca ar exista ceva tentative la una dintre banci. Ca sa-si convinga audienta de
autenticitatea celor spuse, John Tschohl suna la TD Bank, cu mobilul pus pe
„speaker". In Romania,
era toiul zilei, in SUA – miez de noapte. De peste Ocean,
inainte sa se auda sunetul de apel, cineva raspunde. E Dennis, un operator de
22 de ani, care, cu o voce proaspata, satisface plin de bunavointa curiozitatile
lui John si ale publicului roman.

In completarea profilului de banca-model,
John mai adauga: TD Bank numara gratuit pentru copiii-clienti monedele adunate in
pusculita, deschide cu zece minute mai devreme si inchide cu zece mai tarziu
decat orarul afisat, ofera servicii pentru copii si animalele de companie pe
care clientii nu-i pot lasa acasa cat timp fac tranzactia bancara s.a. Tot atatea
motive ca banca americana sa poata declara ca are fani, nu clienti!

In replica, John suna si la o banca
din Romania.
La capatul celalalt al firului, o voce-robot care sugereaza minute in sir ce
alte taste pot fi apasate, in functie de nevoi… E mijlocul zilei, deci al
programului de lucru si… nici un angajat nu gaseste timp sa asculte pe viu ce
vrea clientul.

Exemplele
pozitive din experienta de client si de profesionist a lui John continua cu
binecunoscutul Amazon si cu Wilderness Safari – o companie specializata in
turism exotic african. Toate intaresc ceea ce ar trebui sa constituie deviza
oricarui prestator de servicii: „Nimic nu conteaza, nici dobanda, nici
procedurile si nici chiar preturile! Cu adevarat importanta este experienta
exceptionala pe care clientul o traieste fata de serviciile tale! Iar pentru
asta, sunt necesare trei lucruri: training, training si training".