Conflictele în organizații. Diferențele de percepție dintre angajat și manager

Este important să înțelegem ce înseamnă „un fapt” pentru persoane diferite. Faptul se naște, este preluat și interpretat în directă relație cu istoria personală a fiecăruia dintre noi. Acesta poate fi de natură pur subiectivă și, din acest motiv, poate să fie veșnic dezbătut și contestat. Pentru a contracara posibilele conflicte ce pot apărea în relație cu faptele aduse în discuție, managerii ar putea să își stabilească un sistem foarte riguros de criterii, agreate împreună cu angajatul, sistem ce este clarificat și asumat de ambele părți pentru a nu exista contestații la momentul evaluării. Cu alte cuvinte, este necesar să se stabilească unitatea de măsură cu care este interpretat un fapt și criteriul său de evaluare.

Senzorialitate și intuiție

În plus, o distincție importantă pe care trebuie să o avem în vedere este legată de tipul de funcție ce colectează informația din mediu și o transformă, prin decriptare, în fapte. Mediul poate fi extern, înconjurător sau intern, personal. În acest punct, putem aduce în discuție distincția dintre două funcții colectoare de informație, respectiv senzorialitatea și intuiția.

Pe baza celor cinci simțuri (adică a senzorialității) un om captează informațiile legate de date, fapte, cifre, aspecte cvasimăsurabile. Însă nu toată lumea se bazează, pentru colectarea informațiilor, doar pe cele cinci simțuri. Unii își bazează deciziile pe funcția numită intuiție, care propune unei persoane realități interioare valabile ca și faptele vizibile ale realității exterioare. Pentru persoanele care se bazează în mod principal pe funcția intuiție, aceste fapte subiective, de natură interioară, sunt la fel de valoroase ca și cele generate prin culegerea datelor pe baza simțurilor pentru persoanele ce se bazează pe senzorialitate.

Tipuri psihologice

Situația se complică și mai mult când vorbim despre persoane intuitiv-extravertite și intuitiv-introvertite. Mai exact, o persoană care se bazează aproape în intregime pe faptele realității interioare, adică pe intuiție, dar este extravertită, reușește să exprime mult mai concret și mai coerent acest tip de realitate, pentru că se simte bine exprimându-se în exterior.

Acesta este motivul pentru care, în cazul intuitivilor cu o atitudine extravertită ‒ chiar dacă obiectul percepției, respectiv faptele pe care ei se bazează, nu sunt concrete, nu sunt perceptibile prin intermediul unuia dintre cele cinci simțuri‒, avem de-a face cu persoane care văd caracteristicile faptelor într-o manieră fascinantă și, în special, văd posibilitățile de transformare ale persoanei, obiectului sau faptului perceput, nu neapărat realitatea prezentă, curentă, cea care poate fi evaluată și interpretată obiectiv.

Aceasta creează și în organizații un tip de dificultate în comunicarea dintre două părți, de exemplu dintre o persoană senzorial-extraveritită și o persoană intuitiv-extravertită. Persoanele care sunt caracterizate de senzorialitate extravertită nu acceptă alt tip de realitate decât cea palpabilă, cea care să fie în mod concret argumentată, măsurată și replicată. Realitățile și faptele interioare, așa cum le percepe intuitivul extravertit sau intuitivul introvertit, la fel de reale pentru aceștia din urmă, sunt total nevaloroase.

Dacă această diferență nu este înțeleasă, iar managerii, respectiv colegii nu înțeleg incapacitatea intuitivului de a fi cantonat exclusiv în realitățile concrete, se pot naște conflicte, extrem de greu de conciliat, oricât de binevoitori ar fi actorii implicați.

În cazul angajaților care au ca atitudine principală intuiția introvertă, se va pune accent pe faptele interioare care sunt, pentru ei, extraordinar de obiective și nu foarte ușor de exprimat. O astfel de persoană este caracterizată de propriile imagini și fapte interioare. Rareori aderă pentru o lungă perioadă de timp la o singură perspectivă. Au o viață interioară bogată în fantezii, povestiri sau scenarii. Pentru alții, acestea pot părea incredibile și fără valoare de obiectivitate. Această persoană poate avea o înclinație către intuiții aproape profetice, iar ceilalți îl pot percepe ca având serioase dificultăți în a comunica, în general, cu ceilalți. Intuitivul introvert nu este interesat foarte mult de stimulul care a dus la formarea imaginii interioare. Acesta este motivul pentru care, de multe ori, fapte obiective prezentate de managerul unei astfel de persoane ar putea să îi fie total indiferente și să conducă foarte sigur la conflict. Pentru el, faptele așa-zise obiective ale realității nu au o valoare clară.

TIMP

În afară de aspectul legat de tipologia de personalitate, un alt aspect foarte important este legat de momentul în timp față de care, participanții la un diferend, se raportează. Unii angajați pot să se raporteze la faptele din prezent. Alții se pot raporta la posibile fapte viitoare. Foarte mulți însă, rămân în trecut și își construiesc argumentația în funcție de ce a fost. De cele mai multe ori este de dorit să plasăm discuția în timp, pentru a avea o discuție constructivă. În lipsa unei măsuri unitare de raportare temporală, se poate ajunge foarte ușor la conflict. Din acest motiv este important, de exemplu în cazul unei evaluări de performanță, să amintim participantului la dezbatere că ne raportăm la faptele petrecute în ultimul an, de exemplu, de la ultima evaluare, până în momentul actual. Foarte mulți angajați pot avea tendința să spună că au avut, în mod obiectiv, un nivel al rezultatelor foarte bun în anii anteriori. Dar discuția nu este legată de anii anteriori, ci de performanța recentă, respectiv cea a ultimului an.

TONUL ȘI ROLUL ÎN ORGANIZAȚIE

Un alt aspect legat de fapte, date, cifre și de conflictul care se poate isca din diferențele de percepție asupra acestora, ține de tonul în care este abordată discuția și rolul persoanei în organizație. Tonul poate fi prietenos sau dominator în condițiile aceluiași set de date /fapte, iar rezultatele să fie, în mod evident, diferite. Raportarea la fapte și tonul în care se desfășoară dezbaterea lor, ține de postura ierarhică, organizațională din care o persoană se raportează la acestea, precum și de calitatea de a fi generator sau receptor. Participanții la o dezbatere tind să fie mult mai cooperanți în momentul în care se apelează la un ton ce transmite amiciție, prietenie, prezență și participare în cadrul aceleiași echipe, comparativ cu situațiile în care angajații percep un ton autoritar, superior, dominator, care le pune în umbră propria competență și autonomie.

ROLUL DE MEDIATOR AL TERȚULUI

Una dintre manierele în care diferențele de opinii pot fi tranșate în momentul în care se generează conflicte legate de faptele luate în discuții, este prezența unui element mediator, fie că acesta este o a treia persoană sau un reper clar față de care ambii actori se pot raporta (precum am sugerat și mai sus: stabilirea unui sistem de criterii unic, unei măsuri unitare de evaluare, unui interval temporar determinat).

În absența acestora, evident, rămâne ca ambii actori participanți într-un diferend să facă apel la toleranța și încrederea pe care o poți, în mod fundamental uman, oferi unei alte persoane, respectiv prezumpției de nevinovăție.

Angajatorii au o imagine destul de simplistă când limitează faptele la aspecte obiective, concrete, pe motiv că acestea sunt vizibile pentru toată lumea și nu pot fi contestate. Este însă important să avem în vedere câteva aspecte punctuale atunci când judecăm „faptele”. Nu putem spune că nu este un fapt acela că un angajat se simte jignit, agresat sau foarte încărcat de activități. Este un fapt pe care îl trăiește la nivel subiectiv, la fel de concret și real pentru el ca un fapt care se poate evalua, măsura, raporta.

Lavinia este doctor în psihologie, titlu obţinut la UBB Cluj, iar din 2006 este cadru didactic asociat în cadrul Şcolii Naţionale de Studii Politice şi Administrative, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice unde predă cursurile de Diagnoză organizaţională şi HR Metrics. Recent a devenit lector în cadrul Universității Hyperion, Facultatea de Psihologie.

Este, de asemenea, psiholog specialist în psihologia muncii și organizațională, psihoterapeut specialist autonom de orientare analitică, psiholog clinician principal şi consultant cu o experienţă de lucru cu organizaţii din România şi din străinătate de peste 15 ani în domeniul consultanţei în domeniul capitalului uman și psihologiei industriale și organizaționale, dintre care, 10 ani în cadrul PricewaterhouseCoopers şi Deloitte Consulting. Lavinia este membru în trei mari asociații interaționale de psihologie industrială și organizațională (SIOP, EAWOP, EAPP) și unul dintre tutorii cursului de Diagnoză organizațională desfășurat pe platforma virtuală a Asociației de Psihologie Industrială și Organizațională (APIO).