AGILE – ING’s Way of Working: eficiență, autonomie, flexibilitate și satisfacție

Produse și servicii relevante, oferite clienților mult mai rapid și eficient. Echipe mai autonome, cu un grad ridicat de asumare a responsabilității. Spaţii de lucru flexibile, moderne, ultra-echipate, în care angajaţii au posibilitatea de a-şi alege locul în care doresc să lucreze sau ora la care ajung la birou. Într-un cuvânt, AGILE. O metodologie de lucru modernă, promovată de ING, care presupune, în primul rând, autonomie, independență și responsabilizare. Deși primele echipe AGILE au început să lucreze în ING România încă din 2017, metodologia și-a arătat adevăratul potențial în perioada pandemiei, când banca a a ajuns la ponderea de peste 95% work from home, de la o medie de 14%, în doar câteva zile, pentru a facilita distanțarea socială. Ce înseamnă exact AGILE și ce transformări a adus ea pentru clienții și angajații băncii, am aflat de la Richard de Graaf, Head of Human Resources ING Bank România, într-un interviu acordat Revistei CARIERE.

 

ING Bank este prima bancă din România care a introdus metodologia Agile, un program utilizat mai degrabă de către marile corporații din IT. Vă rog să detaliați în ce constă exact și cum a fost implementată în ING Bank România. Cum a fost primită în echipele de lucru?

Metodologia Agile este, în primul rând, despre schimbarea mentalității și aduce un mod diferit de gândire prin care ne putem atinge obiectivele, de a oferi produse și servicii relevante clienților noștri, mai rapid și eficient. De asemenea, ne permite să ne folosim resursele și potențialul la maxim, întrucât lucrăm în echipe mai autonome, am redus activitățile redundante și am crescut gradul de asumare a responsabilității. Agile presupune planificarea si setarea obiectivelor mai frecvent, în mod recurent, astfel încât fiecare set de obiective este rezolvat în intervale de timp de 2-3 săptămâni (așa numitele „sprinturi”).

În ING Bank România, am gândit o structură care să se potrivească profilului local, culturii și nevoilor noastre de afaceri, după ce am analizat modul în care și alte organizații din cadrul ING Group au adoptat cu succes metodologia Agile. Astfel, am înființat mai multe triburi, reunind o combinație de abilități care să permită noii structuri să își desfășoare activitatea cât mai autonom posibil. În prezent, avem 7 Agile coaches, care au rolul de mentori și sfătuitori pentru schimbările de mentalitate; aceștia pot interveni obiectiv pentru îmbunătățirea proceselor Agile în cadrul echipelor și la nivelul organizației. Avem ședințe periodice (de tipul “daily stand-ups”, de planificare, demonstrative, de retrospectivă), referitoare la statusul proiectelor, pentru a identifica provocările colegilor, precum și pentru a crește coeziunea echipelor.

Modelul de lucru Agile se bazează, așadar, foarte mult pe colaborare, membrii echipelor comunică constant și sunt responsabili de livrarea rezultatelor de la început până la final. Potrivit sondajelor noastre interne, angajații din ING Bank sunt mulțumiți de faptul că au mai multă autonomie, sunt independenți, pot schimba lucruri și au satisfacția că munca lor este mai vizibilă și recunoscută la nivelul echipelor de lucru.

De anul trecut, ne-am mutat în noul sediu central din Expo Business Park, care a adus și o nouă organizare a spațiului de lucru, conform principiilor Agile. Prin urmare, spațiile de lucru individuale au devenit flexibile, iar angajații au posibilitatea de a-și alege locul în care doresc să lucreze în funcție de activitatea desfășurată, dar și ora la care ajung la birou. Avem birourile „flexibile”, dar și zone destinate concentrării, spații de colaborare și zone de relaxare pe fiecare etaj.

Când a început efectiv implementarea metodologiei Agile?

Am început în anul 2017, ca răspuns la un mediu aflat în continuă schimbare, pentru a fi mai rapizi și flexibili. Am implementat Agile la nivelul mai multor departamente (precum diviziile de Retail Banking și Mid Corporate Banking), nu doar IT, transformând organizația.

Cât de mult a contat metodologia Agile în adaptarea activității băncii la noile condiții de lucru, generate de pandemie, și cât a ajutat în trecerea la work from home?

Trecerea la work from home, într-un procent atât de mare, în doar câteva zile a fost posibilă, în primul rând, datorită angajaților noștri care au un mindset Agile, reacționează și se adaptează la schimbări într-un timp foarte scurt. Potrivit principiilor noastre interne, aceștia își asumă în fiecare zi responsabilități și fac lucrurile să se întâmple pentru clienții noștri și sunt întotdeauna cu un pas înainte.

În general, ING Bank este recunoscută ca având o abordare organizațională diferită. Practic, ce a însemnat pentru ING Bank trecerea, într-un interval de timp atât de scurt, de la 14% work from home la 95%? Cum a influențat acest sistem de lucru activitățile curente ale băncii? Dar relația cu clienții?

ING Bank România a ajuns la ponderea de peste 95% work from home, de la o medie de 14%, în doar câteva zile, pentru a facilita distanțarea socială, necesară din perspectiva protecției angajaților, dar și ca măsură optimă pentru a implementa scenariile de continuitate a afacerilor. De asemenea, în office-uri, am redus numărul angajaților prezenți la locul de muncă și am restrâns programul de lucru cu publicul la 6 ore.

Pentru început, am implementat la nivel local o soluție VPN pentru ca aceștia să se poată bucura, fără dificultăți, de experiența muncii de acasă. Toți angajații aveau deja laptopuri și telefoane mobile, însă, am trimis și 500 de desktop-uri și numeroase scaune, pentru ca angajații să își poată desfășura ziua de lucru acasă într-un mod cât mai confortabil.

Fiind deja familiarizati cu sistemul de lucru de acasă, activitățile băncii s-au desfășurat normal, la standardele obișnuite, iar acest lucru se reflectă și în faptul că am lansat cu succes noi servicii și funcționalități în această perioadă. De exemplu, am lansat serviciul Round Up, de rotunjire a plăților și pentru economisire, care a fost deja activat de peste 37.000 utilizatori în decurs de o lună și cursul valutar preferențial, pe lângă măsurile de sprijin acordate clienților cu care suntem în dialog permanent pentru a-i ajuta să depășească această perioadă.

Mai mult, modelul nostru de business a promovat constant banking-ul digital, ceea ce continuăm să facem și acum. Am sfătuit clienții să folosească, pe cât de mult posibil, Home’Bank pentru operațiunile cotidiene, prin care pot accesa aproape toate produsele și serviciile noastre, oriunde și oricând, ceea ce explică faptul că 98% din interacțiunile pe care clienții le au cu banca se întâmplă în aplicație. Mai mult, clienții pot chiar și să contribuie cu donații în lupta împotriva COVID-19 direct în Home’Bank.

Sondajul intern pe care îl desfășurăm de două ori pe lună, referitor la experiența de lucru acasă, a relevat că a avut un impact pozitiv important asupra echilibrului dintre viața profesională şi cea personală (mai mult timp petrecut cu familia), asupra productivității și colaborării angajaților. Luând în considerare succesul de acum și feedback-ul angajaților, am hotărât să scădem pe termen lung ponderea de angajați care se află zilnic la birou la 60%, în timp ce 40% dintre angajați pot lucra de acasă.

Cât de importantă a fost comunicarea în toată această perioadă? Ce decizii s-au luat la nivel de management pentru a asigura nu doar securitatea fizică a salariaților, ci și un moral ridicat?

Comunicarea directă și constantă cu angajații noștri a avut un rol esențial, pentru că ne-am dorit să le înțelegem necesitățile, să fim aproape de ei și să trece împreună peste această perioadă. În acest sens, am lansat și un nou instrument de comunicare internă, platforma Yammer, care a atras peste 1300 utilizatori activi (din 2500 angajați) în doar două săptămâni, pentru a interacționa și pentru a menține distractiv mediul profesional.

Perioada de acomodare la un loc nou de muncă poate fi destul de dificilă și într-o situație normală, cu atât mai mult în acest context. Așadar, am pus la punct o nouă strategie de onboarding pentru angajații noi, pentru a se integra cât mai rapid în echipă și pentru a nu fi copleșiți de volumul inițial de informații. Am pus accent mai mult pe conținut video – multe conversații pe Skype și webinarii și am încercat să avem totul într-o formă cât mai clară, transparentă și prietenoasă.

Am derulat diverse programe pentru a crește motivația angajaților noștri, de la playlist-ul Spotify creat de aceștia și mixat de un DJ la radio, cu scop caritabil, webinarii pe diverse teme și pagini de jurnal în izolare, până la sesiuni de sport și nutriție și concursuri distractive. În același timp, au fost organizate conversații deschise cu CEO-ul ING Bank România, Mihaela Bîtu, despre planurile băncii, precum și cu macroeconomistul Valentin Tătaru, despre așteptările pentru perioada următoare, pentru a menține angajații cât mai informați și conectați. Iar luna aceasta vom organiza și un town hall virtual cu toți angajații noștri, pentru a avea o retrospectivă asupra primei părți a anului și ce urmează mai departe.