Să ducem ascultarea în service

Ei bine, nu vreau să reinventez roata, ci vreau să vă împărtășesc câteva din ideile unei autoare pe care am descoperit-o de curand, Diana Booher. Și pentru că nu vreau să discut despre comunicare la modul general, în acest articol vreau să vă spun cel puțin 3 lucruri pe care (sper că) nu le stiți despre ascultare!

Nu mi-am propus să repet cât de importantă este ascultarea, deseori ne-a fost evidențiat acest aspect. Realitatea este că ascultarea face diferența dintre a pica și a trece un test, a câștiga sau nu un contract, a păstra sau nu o relație.

Învățăm de mici să NU ascultăm

Ascultarea a căpătat însă reputația de a fi o stare pasivă și în copilarie am primit tot felul de mesaje contradictorii cu privire la ascultare. Să luăm câteva exemple de sfaturi primite, printre altele, evident, de la cei mari: “prefă-te că nu ai auzit și o să te lase în pace”, sau “nu mai crede tot ce ți se spune și tot ce auzi de la ceilalți”, “nu a vrut să spună asta, nu te necăji, era probabil furios”, “numai gura de el”, “vorba lungă, sărăcia omului, hai să trecem la fapte”, “spune-i ce s-a întâmplat, iar dacă nu ascultă e problema ei/lui”… nu degeaba copiii nu mai știu ce să asculte și ce nu.

De aceea, acum, la maturitate ascultarea a ajuns să necesite un efort conștient și o minte deschisă. Ascultarea este o decizie care are în schimb o recompensă frumoasă? Te ține informat, la zi, îți dă putere și influența și chiar ajută la a îi face pe ceilalți să te placă mai mult; la urma urmei, cine nu ar vrea să fie centrul universului cuiva, chiar și pentru câteva minute.

Filtrele ascultării sunt consumabile

Exista 2 categorii de oameni: cei care aud ce vor să audă și cei care nu aud ce nu vor să audă.

Cum „cureți” însă aceste filtre? Unul dintre lucrurile pe care le putem face este să fim atenți la etichetele pe care le atașăm informațiilor auzite. De exemplu, un ascultător poate numi un sentiment grija, altul, preocupare. Timiditatea poate fi confundată cu lipsa de inițiativă, agitația cu agresivitatea etc. Odată ce ai ajuns să pui o asemenea etichetă, ai tendința să privești totul de sub această umbrelă.

Un alt lucru pe care îl putem face este să fim atenți la așa numitele cuvinte „triggers”. De multe ori, când suntem într-o conversație, ajungem de fapt să reformulăm, să repetăm cu alte cuvinte, să reluăm fraza doar pentru că primim priviri dezaprobatoare, iar ceilalți nu sunt de acord cu vorbele folosite. Conversația se transformă într-o lecție de lingvistică și uităm scopul ei real. Responsabilitatea ascultătorului aici este de a nu întrerupe, de a parafraza pentru a se asigura că a prins sensul de a încerca realmente să audă ce vrea celălalt să spună.

Dacă am vorbit despre „triggers”, ei bine, există și „stoppers”. Sunt acele reacții sau cuvinte ce vin din partea ascultătorului care nu încurajează conversația. De exemplu, cineva poate să: comenteze, amenințe, moralizele, învinovățească, judece, interogheze, ironizeze; să țină lecții, să critice, să pună diagnostice etc. Toate aceste reacții + tonul vocii și limbajul nonverbal fac parte din categoria „nu mă asculți, nu te interesează ce spun, nu îmi place de tine”.

Alte pete ale filtrelor, pe care însă nu le vom discuta, ci doar aminti: intercepționarea mesajului, presupuneriile, starea de spirit (suntem noi însine supărați și nu avem dispoziție să ascultăm), nu ne place subiectul, ne lăsăm mintea să zburde și să acceseze agenda ascunsă, ne plictisim (putem asculta de 6 ori mai repede decât vorbește cineva), ne planificăm răspunsul înainte ca o persoană să termine ce are de spus.

A parafraza și nu a „papagalici”

Acesta este un element foarte important și larg dezbătut în cursurile de comunicare. Am observat însă persoane care încearcă să parafrazeze și de fapt ajung să sune ca niște papagali. Nu vreau să insist aici ci doar să atrag atenția asupra faptului că ideea e să le arăți celorlalți că ai înțeles punctul lor de vedere, nu că le-ai auzit cuvintele.

Un model: fapte-atitudini-sentimente

Atunci când asculți, în special în calitate de manager, încearcă să fii atent la ceea ce îți transmite interlocutorul din 3 puncte de vedere:

Faptele: ce s-a întâmplat, aspectele obiective, descrierea evenimentelor;

Atitudinea: care este atitudinea interlocutorului vizavi de ceea ce s-a întâmplat. De multe ori ne lăsăm influențați foarte mult de atitudinea pe care ceilalți, în mod involuntar, o au vizavi de anumite fapte.

Sentimente: ce simte intorlocutorul vizavi de evenimentul petrecut, de faptele relatate.

Dacă nu îți dai seama din prima sau dacă nu poți separa foarte clar cele 3 direcții, lasă-l pe celalalt să vorbească mai mult. Poți face asta dacă pur și simplu păstrezi liniștea. Liniștea îi face pe anumiți oameni să se simtă inconfortabil și ar face orice să umple golul, astfel îți pot oferi tot felul de detalii prețioase. Exersează ascultarea tuturor celor 3 „canale” dacă le pot numi așa.Vei putea înțelege astfel ce este important pentru celălalt, ce simte și ce gândește despre un anume aspect, ce așteaptă de fapt de la tine prin ceea ce îți comunică, care sunt nevoile sale.

Mă voi opri aici pentru moment și te încurajez să urmărești și articolul viitor, în care vreau să continui ideea de ascultare, de data aceasta prin prisma câstigării încrederii celorlalți și care este impactul asupra noastră atunci când ascultăm pe cineva în care avem încredere.

Viviana Andone

Trainer Persuasive Communicator MMM Consulting

Viviana Andone este consultant și trainer în cadrul companiei MMM Consulting, ce ofera programe de training ale căror abordări interactive sunt menite să antreneze și să dezvolte abilități cheie ce conduc către creștrea performanței și eficienței în business. O parte din intervenție de consultanță sau de instruire au atașate metodologii de măsurare prin care se asigură o învățare și o dezvoltare structurată și personalizată.