Pasul dominoului

După ce, în numărul trecut, a fost definit obiectivul evaluării (pasul unu) și au fost demontate cele patru mituri care apar frecvent în procesul de evaluare (pasul doi), consultanții pot trece la realizarea propriu-zisă a centrului de evaluare (pasul trei) sau pasul Dominoului.

În acest caz, trebuie să acorzi exact aceeași grijă pe care o manifestă cel ce aranjează cu migală fiecare piesă a unui domino pentru a obține acel efect superb de mișcare în cascadă a tuturor pieselor din momentul în care prima este atinsă. Este obligatoriu să așezi toate piesele pe pozițiile lor exacte. Dacă o singură piesă nu este la locul ei, efectul de cascadă nu apare, celelalte o vor urma dezordonat și trebuie să o iei de la capăt.

Cum arată dominoul perfect?

Haideţi să ne gândim la acest centru ca la un proces de a construi încredere în mintea celor evaluați. Prima regulă: se consideră că piesele de domino sunt pe pozițiile lor corecte doar dacă participanții vor considera procesul de evaluare ca fiind relevant, riguros, provocator, clar și suficient de concludent, astfel încât să genereze dorința de dezvoltare personală. Numai astfel vom obține efectul de cascadă, după cum urmează: vânzătorul înțelege relația dintre competențele evaluate și rezultatele lui în vânzări; identifică ce competențe și ce comportamente are de îmbunătățit; își face un plan de dezvoltare a lor; învață noile comportamente conform acelui plan; le aplică cu succes în activitatea curentă; rezultatele lui în vânzări cresc imediat. Acesta ar fi dominoul perfect.

Dacă nu se obține acest efect în cascadă atunci tot efortul investit este pur și simplu irosit, iar dezvoltarea acelor vânzători trebuie luată, cu stoicism, de la capăt.

Piesele de domino – unităţi de măsură a competenţelor

Un prim set de piese de este reprezentat de competențele evaluate. Imaginați-vă ce ar gândi un vânzător care are rezultate foarte bune în activitate, dar care în urma evaluării primește calificative inferioare față de colegii săi. Nu va avea doar o simplă nedumerire pe care să o treacă cu vederea, ci va considera toate rezultatele ca fiind „neadevărate” și nu va fi convins că are ceva de îmbunătățit. Este o situație de eșec care apare atunci când sunt evaluate alte competențe decât cele utilizate de vânzători în activitatea lor de zi cu zi.

De exemplu, contează mult în definirea competenței dacă vânzătorul întâlnește cu precădere clienți noi sau doar clienți fideli, dacă trebuie să descopere permanent noi nevoi de cumpărare sau se confruntă cu clienți care știu foarte clar ce vor, dacă negociază pe baza unui volum mare de variabile. O discuție prealabilă cu persoana evaluată despre cum își obține rezultatele în mod curent și ce efort depune, va așeza aceste piese de domino la locul lor.

Actori, roluri şi evaluări obiective

Alt set de piese din arhitectura centrului determină rigurozitatea evaluării. De exemplu, pentru jocurile de rol la care vor participa vânzătorii, pregătirea actorilor care interpretează rolul de clienți este foarte importantă – trebuie să-l provoace pe vânzător să demonstreze cât mai multe competențe.

Clientul-actor își poate exprima interesele, îndoielile și obiecțiile prin cuvinte obișnuite sau folosind termenii tehnici specifici domeniului, pe ton neutru sau ferm. Pentru a obține succes, vânzătorul trebuie să aplice alternativ ascultarea activă cu formularea concisă a unor propuneri, investigare și clarificare, urmate de evaluarea a ceea ce este important pentru client.

Se construiesc deci tipuri de exerciții prin care persoana evaluată se confruntă cu mai multe tipuri de situații, clienți sau parteneri de negociere. Calitatea, frecvența și impactul comportamentelor persoanelor sunt consemnate concomitent de doi evaluatori specializați. În plus, se poate înregistra totul audio-video pentru a se permite o analiză ulterioară în prezența participantului (să se poată observa și el). Fără aceste „piese” așezate la locurile lor, vânzătorii pot considera că evaluarea lor a fost superficială sau subiectivă, iar procesul de dezvoltare a competențelor pur și simplu se oprește.

Implicarea managerului, element-cheie al dominoului

Un alt set important de piese de domino poate fi reprezentat de modul în care este cooptat managerul echipei de vânzători în tot procesul de construire a centrului de dezvoltare. De fapt, este vorba despre: transparență totală faţă de manager în procesului de evaluare (în aşa fel încât să nu pară o știință ezoterică), accesul acestuia la rezultatele evaluărilor, analizarea rezultatelor obținute de echipă împreună cu evaluatorii și mai ales despre modul concret în care poate sprijini dezvoltarea personală a oamenilor din echipa sa. Dacă managerul nu va avea o perspectivă clară față de „rostul” fiecărei competențe ce trebuie dezvoltată la nivelul echipei și care este impactul ei asupra rezultatelor, atunci dominoul nu va funcționa.

Setul de piese decisiv

Este vorba despre modul în care participantul primește rezultatele evaluării sale și modul în care se raportează la ele – etapa care contribuie cel mai mult la succesul centrului de dezvoltare. Feedback-ul oferit participanților este crucial pentru succesul planului individual de dezvoltare. Indiferent de complexitatea centrului și de rezultatele obținute de participanți, fiecare element al evaluării trebuie să fie clarificat: nu numai cum au fost obținute calificativele și care sunt punctele tari și slabe, ci mai ales de ce ar trebui să îmbunătățească anumite competențe și care va fi impactul așteptat asupra performanței sale în vânzări.

Toate aceste piese, seturi ale dominoului, trebuie să fie „în picioare”, la locurile lor, atunci când participanții intră în sala de evaluare. În momentul în care are loc strângerea de mână de bun venit între evaluatori și participanți este lansată, de fapt, prima piesă a dominoului. Dacă fiecare piesă a fost așezată corect, atunci drumul către performanță a echipei de vânzători este deschis.

Marius Merluşcă este Consultant Trend Consult Group.

Articol preluat din Revista Cariere de iulie. Pentru detalii legate de abonare, click aici