O cultură orientată către client – un răspuns convingător la nevoia de schimbare
Companiile promovează puternic, prin campanii de marketing susţinute folosind toate canalele de comunicare disponibile, importanţa consolidării relaţiilor cu clienţii. Efectul acestora în schimb este de scurtă durată, iar adesea cei direct implicaţi în susţinerea acestui demers revin la vechile obiceiuri. Iniţiativele, lăudabile de altfel, rămânând simple iniţiative fără un rezultat convingător.
O poziţionare organizaţională, în contextul unei culturi de Customer Service puternice, autentice, de durată şi de impact sporeşte şansele atingerii rezultatelor de business urmărite. Deşi schimbările implicate de acest demers complex şi cu multe capcane, atrag după sine schimbări de natură operaţională cât şi reacţii emoţionale puternice, în timp îşi arată valoarea.
Schimbarea culturală în interiorul organizaţiei este susţinută de schimbarea şi adaptarea atitudinii angajaţilor la noile comportamente prin diverse procese. Aşteptările organizaţiilor de la aceste iniţiative de schimbare sunt iniţial înalte iar procesele demarează ambiţios şi în forţă. Cu toate acestea, tind să îşi piardă suflul şi elanul în etapa de consolidare a noilor practici de business. Dacă în etapa incipientă demarării acestor procese revoluţionare angajaţii implicaţi în schimbare sunt motivaţi, concentraţi şi foarte bine poziţionaţi vis-a-vis de acesta, nu acelaşi lucru se poate spune şi despre etapa finală. Nu de puţine ori, atenţia şi concentrarea factorilor responsabili cu implementarea schimbării este distrasă în timp de elemente secundare procesului, astfel încât rezultatele întârzie să apară.
Programele ce vizează schimbarea comportamentală se rezumă deseori strict la dobândirea de noi abilităţi, tehnici sau comportamente. Valoarea cunoştinţelor nou-dobândite de către angajaţi se pierde însă în mare măsură tocmai datorită lipsei motivaţiei de a pune în practică know-how-ul acumulat. Una dintre cauze poate fi însuşi procesul de schimbare, care scapă din vedere elementul central al comportamentului angajaţilor şi anume atitudinea acestora. Consolidarea legăturilor directe dintre necesitatea schimbării şi beneficiile aduse sprijină demersul organizaţiei prin însuşi factorul motivaţional ce stă în spatele acţiunilor fiecărui angajat. Atâta timp cât angajaţii înţeleg nevoia de schimbare precum şi scopul acestei schimbări, procesul pe care urmează să-l traverseze şi beneficiile aduse organizaţiei în ansamblu, consolidarea abilităţilor dobândite este susţinută de o schimbare la nivel de atitudine. În acest sens va exista o convergenţă puternică între cumulul de factori ce se potenţează reciproc – pe de-o parte atitudinile şi capacitatea individuală de schimbare comportamentală şi abilităţile nou-dobândite pe de alta.
O cultură orientată spre client se bazează pe trei piloni ce asigură stabilitate şi constanţă în calitatea relaţiei cu acesta. Primul dintre piloni este reprezentat de atitudinea angajaţilor ce intră în contact cu clienţii, indiferent de specificul departamentului. Al doilea este reprezentat de abilitatea acestor angajaţi de a se implica şi poziţiona alături de client din postura de partener. Cel de-al treilea pilon este reprezentat de disponibilitatea angajaţilor în a oferi suport clienţilor organizaţiei.
Atâta timp cât organizaţia va încuraja, susţine şi potenţa această cultură bazată pe comunicare, amabilitate şi implicare în rândul propriilor angajaţi, ea va avea de câştigat prin plus-valoarea oferită la pachet cu serviciul sau produsul pus la dispoziţia clienţilor.
Organizaţiile încep să îşi concentreze eforturile în această direcţie, mai curând datorită conştientizării importanţei unei astfel de culturi şi a beneficiilor majore pe care le aduce. Consumatorul este deja educat, ştie ce îşi doreşte şi ce aşteptări are de la furnizorul său, iar vocea lui nu a rămas fără ecou. Companiile reacţionează, se adaptează la nou, iar în situaţii excepţionale se transformă.
Cu o experienţă de 8 ani în consultanţă, Florin a urmărit specializarea în dezvoltare organizaţională şi training. Experienţa sa s-a format în proiecte corporate strategice şi colaborări ca freelancer cu organizaţii reprezentative din Energy & Oil, Telecom, IT & FMCG.
În cadrul acestor proiecte a dezvoltat şi implementat cu succes evaluări & assessment-uri, strategii de resurse umane, de learning & development, performanţă managerială şi organizaţională. A implementat la nivel de middle & top management sesiuni de training din curricula de leadership şi politici integraţioniste de leadership, team management & performance, vânzări şi subdomeniile adiacente de soft skills.
Florin deţine un M.A. în Managementul Resurselor Umane şi numeroase certificări internaţionale în curricula de Leadership, Comunicare, Coaching & Team Development, Presentation Skills, Vânzări şi Negociere. Florin este acreditat în implementarea instrumentelor Human Synergistics.