Diamantele din compania ta

Pe de altă parte, dacă observi foarte, foarte atent echipa, începi să descoperi oameni de o valoare mult mai mare: oamenii care tac, ascultă, gândesc și vorbesc numai atunci când știu. Sunt cei care fac munca efectivă într-un proiect sau care oferă soluții viabile. Sunt cei care au bunul simț de a nu interveni decât atunci când știu sigur ce trebuie făcut. Sunt cei care țin cont de regulile de politețe și de emoțiile celorlalți atunci când au o părere diferită. Sunt cei care respectă regulile companiei, cei care sunt în sala de ședință cu 5 minute mai devreme, vin cu „temele” făcute și pe care te poți baza atunci când există un termen limită în cadrul unui proiect.

Dar pentru a-i oberva și a-i dezvolta pe acești oameni deosebiți, trebuie să nu te lași orbit de „vedetele” grupului. Cum ar putea un manager să le observe pe cele 5 persoane care au venit la ședință mai devreme și au adus cu ei materialele cerute, când se lasă „orbit” de vedeta care intră cu 5 minute după începerea ședinței și se trezește vorbind în gura mare? Cum să îi observe pe cei 5 care și-au făcut munca corect, când managerul se lasă atras în discuții cu „vedeta” care nu și-a facut treaba, dar care are ceva de protestat împotriva proiectului pentru a distrage atenția?

Dar nu este doar vina managerilor

Pe de altă parte, nu este doar vina managerului! Managerul poate fi și el „victima” reclamei pe care și-o face „vedeta” grupului. Este în egală măsură vina lor, a oamenilor „de bun simț”, care cred că „munca lor vorbește pentru ei”.

Fie că, la bază, este caracterul introvertit al persoanei, fie că este victima educației unor părinți care i-au învățat să fie „politicoși, modești, discreți, la locul lor” etc., „oamenii de bun simț” au tendința de „a-și vedea de treaba lor” cât mai bine, sperând că cineva va observa munca lor bună și îi va promova corespunzător cu meritele lor. Dar, din păcate, nu este așa! De cele mai multe ori, munca lor este „scăpată din vedere” și avansarea sau laudele ajung tot la „vedetele” grupului.

Cu ceva ani în urmă, în cadrul unei corporații, am avut în echipă o șefă de call center foarte bună. Era organizată, corectă, atentă la detalii, atentă la oameni, la curent cu noile tehnologii și preocupată de calitatea serviciilor. Performanțele echipei din call center erau excelente. Oamenii veneau la birou cu zâmbetul pe buze iar rulajul de personal era extrem de mic, aproape inexistent. Pe de altă parte, era tăcută, discretă, politicoasă și „de bun simț”. Nu se lăuda cu ceea ce făcea, nu se plângea de colegii din alte departamente, nu vorbea dacă nu o întrebam. Uneori puteau trece săptămâni întregi fără ca măcar să aud ceva despre Call Center. Era un „diamant” pentru mine! Ce s-a întâmplat cu ea? După ce am părăsit corporația, doamna respectivă „a fost restructurată” pe motiv că nu era destul de „implicată” în dezvoltarea companiei și a fost înlocuită cu o „gură mare” adusă de o firmă de recrutare. Rezultatul: 80% rulaj de personal în primele 6 luni și 800% creștere a numărului de plângeri din partea clienților.

După „restructurare” am avut o discuție cu doamna respectivă și am întrebat-o (deși știam răspunsul): „De ce nu le-ai arătat cifrele, performanțele echipei, rezulatele de la mystery shopping, evaluările tale anuale etc?”. Așa cum mă așteptam, mi-a răspuns: „Păi aveau deja cifrele respective. Ce? Ei nu știau ce am făcut în 6 ani de lucru acolo?”. Am întrebat-o ce are de gând să facă mai departe. Mi-a răspuns: „O să îmi trimit CV-ul la câteva companii care au call center!”

Unu: „Nu! Nu știau!” și Doi: „Locul tău este mai sus! Mult mai sus!”

Deși, teoretic, ea avea dreptate și Top Managementul ar fi trebuit să știe ce performanțe a avut ea în cei 6 ani de muncă acolo, realitatea este alta: Nu! Nu știau! De cele mai multe ori managerii nu au timp sau nu au disciplina de a citi documentele sau de a face investigaţii privind situațiile din companie. Ca urmare, se lasă influențați de „vedetele” echipei și sunt tentați să ia decizii superficiale pe baza unor discuții de suprafață. Este bine sau rău? Cu siguranță este rău, dar asta este realitatea și noi trebuie să ne adaptăm la ea. De aceea, dacă ești o persoană „de bun simț” și crezi că munca ta bună va vorbi pentru tine, trebuie să te dezamăgesc și să îți spun că NU este așa!, va trebui să înveți să te promovezi. Va trebui să fii foarte conștient de punctele tale forte și de realizările tale și apoi să te promovezi în cadrul ehipei. Fiindcă, dacă nu te promovezi tu, altcineva nu o va face! Dacă nu te promovezi, vei vedea cum alții, mai puțin valoroși ca tine, vor primi laudele sau vor urca în ierarhia organizației.

În al doilea rând, doamna despre care v-am vorbit, în cei 6 ani de conducere a call center-ului ajunsese un excelent profesionist în domeniu. Stăpânea excelent tehnologia aferentă (soft și hard), psihologia clienților și leadership-ul oamenilor. Avea absolut toate atuurile să își deschidă o afacere personală în domeniu. Dar noul ei „obiectiv” era unul mic: să se angajeze pe post de team leader sau manager de call center într-o nouă companie. Am întrebat-o de ce nu își face compania ei. Mi-a răspuns: „Ei … Să am firma mea este un vis al meu, dar nu cred că pot să fac asta! Nu încă…” (Noroc că eu nu sunt deloc prieten cu expresia „nu pot” așa că, acum, doamna este „patroană” și îi place enorm!)

Două lucruri

Sunt două lucruri pe care aș vrea să le accentuez.

Primul: Nu este suficient să fii bun și să îți faci treaba bine! Oricât ți-ar fi de greu, ieși din zona de confort și fă un efort să te promovezi în cadrul companiei. Vorbește-le oamenilor despre realizările și ideile tale. Meriți să fii cunoscut și apreciat!

Al doilea: Fii conștient de valoarea ta și de ceea ce poți realiza cu ea! Din păcate, dacă ești victima unei educații bazate pe „bun simț”, „discreție”, „stai la locul tău” și „stai cuminte”, ești și victima colaterală a autolimitării! „Bunul simț” este o valoare extraordinară pe care trebuie să ți-o păstrezi, dar asta nu trebuie să te limiteze. Țintește mai sus! Poți și meriți!

Bogdan COMĂNESCU

– 22 de ani de experienţă naţională şi internaţională în Vânzări, Marketing, Managementul Vânzărilor şi Dezvoltare Comercială

– 1990 – 2005 Agent de Vânzări, AM, Director de Vânzări, Director de Marketing şi Vânzări în companii naţionale şi internaţionale

– 2005 – 2012 Director General Academy Accor Services România

– Proiecte de dezvoltare comercială în India, Bulgaria, Cehia, Moldova, Ungaria, Polonia, Germania, Austria, Franţa şi Maroc

Autor a peste 30 de articole de publicate în reviste de specialitate şi co-autor al cărţii: MAXIM – Psihologia Motivării Forţei de Vânzări

Fondator al CNDV România