De ce am scris despre asertivitate în numărul trecut

Continuând, deci, ideile din articolul anterior, lucrurile acelea simple, pe care le-ați auzit dintr-o mulțime de părți – „Mențineți contactul vizual, stați drept, dar nu rigid, adoptați un limbaj corporal coerent“ – care denotă încrederea în sine –, „Ascultați activ, și gesturile care arată asta vor urma de la sine” – sunt importante în exersarea asertivității. După cum se știe, noi ne luăm foarte multe informații despre interlocutorii noștri din limbajul lor corporal și ne adaptăm, deseori inconștient, discursul și tehnicile de convingere la aceste semnale. Astfel, un limbaj nonverbal pasiv sau manipulator determină în interlocutor o contramanipulare sau o atitudine intimidantă. Semnele agresivității cel mai ușor de „citit” – privire fixă, deget acuzator, ton ridicat) – duc de cele mai multe ori la escaladarea discuției sau, dacă ne lăsăm intimidați, ne pot determina pe viitor să căutăm o cale de a-i plăti cu aceeași monedă celui pe care l-am lăsat să ne intimideze.

ABC: Acţiune, Convingere, Consecinţă

Dacă suntem de acord că asertivitatea înseamnă o afirmare a eului, atunci este destul de clar că munca începe din interior. Haideți să ne gândim la următoarea situație: un manager are în echipă un subordonat recalcitrant. Deși nu există un conflict deschis, subordonatul reușește să submineze o parte din autoritatea managerului prin diverse comentarii spuse cu jumătate de voce în ședințe, prin acordul aparent cu propunerile echipei, urmat de o rezistență pasivă sau de tentative de sabotare a inițiativelor. Managerul a evitat până în acest moment o confruntare, pentru că i se pare că nu are suficiente dovezi că angajatul îi contestă autoritatea, dar situația îl nemulțumește profund. Pentru a rezolva în mod asertiv situația, el ar putea aplica tehnica ABC – action (acțiune), belief (convingere), consequence (consecință). În primul rând, l-ar ajuta să identifice acțiunea declanșatoare care l-a determinat să aibă această atitudine evitantă față de subordonat și să analizeze convingerea care a decurs din acea situație. De exemplu, crede că angajatul, fiind de mai multă vreme în companie, știe mai bine dinamica echipei? Apoi își poate schimba în mod conștient convingerea, ceea ce îl va face să se simtă mai confortabil cu ideea unei confruntări deschise și cu siguranță va influența consecințele interacțiunii dintre el și subordonat.

Odată ce este conștient că propriul eu este cel mai puternic instrument al asertivității, managerul nostru îl poate provoca pe colegul său la o discuție în care să folosească un limbaj direct, specific și clar. Astfel, își va clarifica poziția și ce urmărește, pornind de la propriile lui reacții, și își va structura feedback-ul pe trei zone: ce simte, care este declanșatorul, ce vrea să se întâmple diferit. De exemplu: „Mă simt frustrat când faci comentarii cu voce joasă în ședințe, iar, când te întreb dacă ai ceva de spus, răspunzi «Nu, nimic!» Am senzația că astfel de situații subminează coeziunea echipei și nu ne permite să rezolvăm eventualele probleme în mod deschis. Aș prefera să îmi spui direct, în timpul ședinței, sau între patru ochi, dacă nu ești de acord cu ceva”. O astfel de abordare are mai multe beneficii: ne permite să spunem ce avem de spus și să ne exprimăm sentimentele negative fără a-l ataca pe celălalt; în plus, este specifică și poate duce la acțiuni concrete. Desigur, angajatul poate reacționa pozitiv la deschiderea managerului – de multe ori faptul că suntem noi înșine asertivi îi încurajează și pe ceilalți să renunțe la comportamentul lor agresiv, pasiv sau manipulator. Dacă însă nu o face, managerul se va simți mult mai sigur pe sine și îndreptățit să adopte măsuri corective pentru a rezolva conflictul.

Acceptarea şi interogarea criticii

Un alt instrument foarte eficient al asertivității este acceptarea și interogarea criticii. Potențial, critica este una dintre cele mai puternice arme ale manipulării, pentru că de cele mai multe ori reacționăm defensiv sau agresiv la ea, indiferent de unde vine și în ce moment. Pornind tot din interior, o convingere care ne ajută să gestionăm mai bine criticile ar fi „Am dreptul să fac greșeli; în interacțiunile mele voi face inevitabil niște greșeli – ține de mine să le accept ca parte a experienței mele și, eventual, să repar consecințele lor negative”. Sună logic, nu? Dar, să recunoaștem, ori de câte ori am reacționat defensiv sau agresiv la o critică, o voce din sinea noastră ne-a șoptit malefic: „Are dreptate, cum ai putut să faci așa ceva? Tu nu ai voie să greșești!”

Interogarea criticii presupune pur și simplu să întrebăm care sunt motivele, pentru a o folosi în mod constructiv sau a o elimina. Spre ilustrare, iată dialogul între doi colegi de proiect la care am asistat de curând:

A: Vezi, știam eu că nu mă pot baza pe tine!

B: La ce te referi?

A: Te-am rugat să preiei tu baza de date cu clienții potențiali de contactat săptămâna trecută.

B: Așa este, m-ai rugat. Ce anume din comportamentul meu te face să crezi că nu te poți baza pe mine?

A: Păi mă așteptam să-mi faci un update la începutul săptămânii. Din moment ce nu ai venit la mine, am presupus că nu te-ai ocupat de ea…

B: Să înțeleg că ai avut așteptarea asta de la început, de când am preluat baza de date?

A: Da, normal!

B: În afară de faptul că nu te-am informat despre statusul bazei de date, mai este ceva ce te face să crezi că nu te poți baza pe mine?

A: Acum nu-mi mai vine nimic în minte…

B: Deci, dacă pe viitor te informez mai din timp, atunci colaborarea noastră pe proiecte o să fie în regulă?

A: Da, dacă stau bine și mă gândesc, aș fi putut să te întreb și eu de luni… Sau să-ți amintesc de așteptarea asta a mea…

B: Sigur, cu toții avem așteptări pe care presupunem că ceilalți le cunosc…

Placa stricată

Până acum am explorat diverse tehnici și instrumente care ne permit să luăm o poziție, să ne creștem nivelul de încredere în noi și să facem față criticilor. Un alt instrument care ține de asertivitate, în sensul că ne poate ajuta să obținem ceea ce vrem sau să rezistăm presiunii celor din jur, este așa-numita placă stricată. Ea implică să repetăm ceea ce dorim să obținem cu mult calm, ori de câte ori este nevoie, fără să devenim agresivi sau să ne încărcăm emoțional și fără să intrăm în justificarea inutilă a propriilor dorințe. Cea mai simplă situație în care vă puteți imagina aplicând „placa stricată“ este o conversație cu un agent de vânzări insistent – caz în care mesajul ar putea fi: „Înțeleg că oferta dumneavoastră este foarte atrăgătoare, dar nu mă interesează”.

Un client căruia i-am vorbit la un moment dat despre această tehnică mi-a povestit foarte mândru cum a aplicat-o la birou. Compania pentru care lucra trecea printr-o perioadă de austeritate bugetară, dar el s-a gândit să ceară o anumită suplimentare de buget pentru echipa lui cu care voia să facă un proiect la care țineau cu toții foarte mult. Drept urmare, i-a invitat pe șeful departamentului și pe directorul financiar la o întâlnire, în care a expus obiectivele proiectului, suma necesară și motivele pentru care consideră că este o investiție bună. Cei doi l-au ascultat cu atenție și i-au promis că se vor gândi la propunerea lui. Câteva zile mai târziu, când i-a întrebat dacă au luat vreo decizie, ambii au fost evazivi: „Poate nu este acum momentul… Hai să mai așteptăm un pic… Să mai vorbim despre asta luna viitoare…”, suna răspunsul. Clientul meu nu s-a descurajat și le-a trimis în mod regulat câte un e-mail sau le-a spus, când se întâlneau: „V-ați mai gândit la propunerea mea? Când credeți că o putem implementa?” „Am avut mare grijă să păstrez un ton egal și să mă concentrez asupra mesajului – care este decizia lor și când putem implementa proiectul”. După o vreme, cei doi directori au recunoscut că li se pare o idee foarte bună, dar că nu vor să suplimenteze bugetul cu toată suma. Într-o întâlnire ulterioară, au fost de acord să redirecționeze o parte din sumă, suficientă pentru demararea proiectului, și au făcut câteva sugestii utile echipei, care le permitea să se autofinanțeze pe parcurs. „A durat ceva, mi-a mărturisit clientul meu, dar a meritat. Cred că, dacă nu aș fi insistat atât și dacă m-aș fi lăsat exasperat de reticența lor inițială de a-mi da un răspuns clar, nu aș fi obținut nimic.”

Clientul meu a reușit să ajungă împreună cu colegii lui la un compromis rezonabil – până la urmă acesta este unul dintre beneficiile majore ale comportamentului asertiv.

Compromisul rezonabil

Fie că ne cerem drepturile, spunem simplu și direct ce vrem să obținem (sau ce nu vrem să se întâmple), fie că dăm și primim feedback, asertivitatea ne ajută, pe noi și pe interlocutorii noștri, să creăm un spațiu de egalitate și deschidere în care putem negocia dorințele fiecăruia. Compromisul rezonabil este probabil cel mai la îndemână instrument pentru a rezolva în mod pozitiv o confruntare sau o divergență de interese. Dar, pentru a ajunge la el, fiecare dintre părți trebuie să își definească în mod clar poziția și cât este dispus să cedeze. De asemenea, el mai presupune un grad ridicat de confort cu propria persoană sau, după cum s-a exprimat un alt client de-al meu, „un orgoliu mic și o stimă de sine mare”.

Nu în ultimul rând el implică și disponibilitatea de a asculta cererea celeilalte părți și a o analiza: „Este o cerere rezonabilă din punctul meu de vedere? Pot să îi răspund pozitiv fără a-mi diminua respectul de sine?” Dacă cei doi interlocutori intră într-o negociere cu o astfel de poziționare mentală, șansele unei soluții reciproc avantajoase cresc considerabil.

Articol preluat din Revista Cariere de noiembrie. Pentru detalii legate de abonare, click aici