Cum să produci o schimbare comportamentală a oamenilor de vânzări

Dacă în mintea vânzătorului credința „numai fiind agresiv pot să am succes ca vânzător” se aude constant și puternic, la orice întâlnire, atunci acest crez va naște comportamente pe măsură: acțiuni de intimidare, acțiuni de vânzare în forță, argumentare monolit fără putință de scăpare, „intrat pe geam” ș.a.m.d. Iar dacă în cele din urmă vânzătorul realizează necesitatea unei schimbări în paradigma de vânzare, atunci se pune problema acestei schimbări.

Schimbările comportamentale au la bază schimbări de credințe. Atât timp cât credințele nu se schimbă, profesionistul în vânzări nu va putea face saltul către un comportament de vânzare mai potrivit, mai eficient.

Iar schimbările de crezuri sunt foarte grele. Nu imposibile, dar foarte grele.

Din toate teoriile recente științifice despre schimbare, se pot desprinde câteva lucruri:

– schimbările au loc experiențial; cu cât trigger-ul schimbării este mai experiențial, cu atât șansele la schimbare sunt mai mari (experiențial însemnând că vânzătorul trebuie să își observe în mod practic, experiențial, limitările actualului set de convingeri, credințe și comportamente de vânzare)

– schimbările au loc doar într-un climat de încredere că schimbarea este încurajată, risk-free și conștient aleasă.

Cât de mult poate reuși un simplu training de vânzari să producă o astfel de schimbare? Să luăm pe rând condițiile de mai sus.

1. Training-ul ar trebui să fie profund experiențial. Acest lucru ar însemna „clienți reali care să nu cumpere, care să nu răspundă comportamentului actual de vânzare”. Unde este acel training care poate promite așa ceva? Cel mult câteva role-play-uri; este ca și cum ai face play-back. Este bine și așa, dar nu destul.

2. Training-ul ar trebui să ofere participanților încrederea că schimbarea le va aduce succesul. De obicei, orice training face acest lucru într-un mod push: „dacă veți face astfel, sigur veți vinde mai bine”. Dar participanții sunt adânciți în tranșeele lor zilnice de luptă cu clienții, cu armele deja știute. Un astfel de training va produce cel mult încercări timide ale altor arme, mai bune.

3. Training-ul ar trebui să ofere participantului certitudinea că schimbarea este risk-free, să promită un nou comportament de vânzare cu 100% șanse de reușită în fața oricărui cumpărător. Mă tem că nu poate oferi nimeni așa ceva.

4. Training-ul ar trebui să ofere fiecărui participant posibilitatea alegerii soluției lui individuale și particulare. Așa cum fiecare participant vinde în stilul lui propriu astăzi (chiar dacă, să spunem, toți o fac într-o manieră agresivă), tot astfel, la sfârșitul unui curs bun, fiecare participant ar trebui să plece cu un comportament nou, particular și individualizat de vânzare instalat. Dar, de obicei, cursurile sunt construite pe calapodul rețetelor: „cei trei pași ai unei vânzări reușite”, „cele 7 reguli de bază în vânzare”, etc.care nivelează diferențele comportamentale dintre participanți și, prin urmare, devin inoperabile în cazuri reale.

Cum poate fi îmbunătățit orice program de training de vânzări?

Prin coaching. Și vom lua, din nou, pe rând, cele trei prerogative ale schimbării de comportament de vânzări.

1. Experiențial: coaching-ul on spot, derulat cu vânzătorul după ce acesta tocmai a avut o întâlnire de vânzare este experiențial. Vânzătorul este urmărit în timpul vânzării și confruntat apoi cu comportamentul său (cu atu-uri și weak spot-uri).

2. Încrederea că schimbarea le va aduce succesul: încrederea de sine, încrederea că poți vinde mai bine făcând lucrurile altfel se construiește în pași mici. Coaching-ul oferă libertatea acestor pași – mai mari sau mai mici, prin încercări succesive (greșelile vor fi considerate input-uri de analiză și învățare) și prin observări succesive de comportament, urmate de schimbări mici, dar esențiale, vor conduce vânzătorul spre o creștere graduală a încrederii că poate schimba ceva în bine în felul în care vinde.

3. Schimbarea este risk – free în cazul coaching-ului pentru oamenii de vânzări; clientul (vânzătorul) va proba constant limitele fricilor sale legate de această schimbare, va căpăta curaj încetul cu încetul să schimbe anumite comportamente cu altele și își va construi singur noua zonă de confort care nu implică riscuri, ci o mai mare eficiență.

4. Schimbarea este aleasă conștient de vânzător în cazul coaching-ului; discuțiile individuale îi oferă vânzătorului posibilitatea de a-și afirma convingerile, argumentele contra schimbării și de a alege să facă sau să nu facă anumite schimbări comportamentale. La sfârșitul unui astfel de program de coaching în vânzări, participantul va avea la îndemană o soluție proprie pe care și-a construit-o singur (un coach nu dă sfaturi, nu se pricepe neapărat la vânzări, dar în mod sigur se pricepe să construiască un teritoriu nou, liber, bun de explorat, plin de opțiuni noi în jurul clientului/vânzătorului).

Training-urile rămân în continuare surse excelente de comunicare de teorii, noțiuni și paradigme noi. Și pot fi însoțite de acest instrument nou și minunat, care înglobează toate cercetările recente despre funcționarea creierului când ia decizii, face schimbări și optează pentru un fel nou de a face lucrurile, coaching-ul.

Andreea Rădulescu (Udrea) – Business Development Manager TACK International România: „Vin și eu în susținerea ideii lui George, atât din perspectiva unui om de vânzări (dintotdeauna asta am fost și asta am făcut cel mai bine – rezultatele o spun), cât și din perspectiva unui coachee care își îmbunătățește continuu competențele. Un training este bun și util, îți aduce un plus de know-how important, însă studiile confirmă permanent că după 3 – 6 luni de la programul de training (cu atât mai mult cu cât este unul axat mai mult pe soft skills) rămânem cu foarte puțin din cele «învățate». Uneori poate chiar sub 20%. Și atunci, pentru ca ceea ce s-a acumulat în training să fie valorificat la maxim, opțiunea cea mai bună este coachingul, care face posibil transferul cunoștințelor noi în competențe și comportamente individualizate, mulate pe personalitatea fiecărui participant la un training (înțelegând aici «schimbarea» de care vorbește George).

Totuși, chiar și în aceste cazuri, este important tipul și conținutul trainingului pe care îl urmezi. Acesta este și motivul pentru care am decis să aducem în piață un «altfel» de training de vânzări. Ceea ce aduce nou acest program, numit chiar «Sales Management OMG» (în care OMG înseamnă «Objective Management Group»), este faptul că se lucrează cu fiecare participant în parte, pornindu-se de la propriul său profil de competențe de vânzări. OMG nu este un instrument psihometric, ci este o evaluare specifică domeniului vânzărilor, care se completează de către participanți înaintea trainingului și care reliefează punctele forte ale unui vânzător (de la nivelul de Agent de Vânzări până la nivel de Sales Director/Sales VP), dar și ceea ce are de îmbunătățit. Totodată, nu este util doar individului, ci și companiei (indiferent de domeniul de activitate) pentru că «face o diagnoză» atât asupra echipei de vânzări, cât și asupra strategiei. Astfel, dincolo de programul de training, compania poate interveni cu programe specifice de team coaching sau chiar «sales business coaching».

Așadar, concluzionez alături de George că daca vrei să creezi impact în fața oricărui client, trebuie să crezi. Să crezi la modul real, autentic, în ceea ce faci. Pentru că ceea ce crezi se transpune în comprtamentele tale. Când tu crezi, și celălalt începe să creadă. Ce crezi, depinde de tine. Iar dacă până acum nu ai reușit să ajungi acolo unde vrei, fii sigur că «mâine» vei putea ajunge … dacă vei alege să crezi asta.”