Cum poate susţine o comunitate vânzările?

Organizațiile au tendinţa de a percepe comunitățile doar ca pe un instrument de branding și nu le iau în serios când vine vorba despre obiective de vânzări. Dar o comunitate de brand poate susține vânzările prin generare de leaduri și calificarea lor, adică prin atragerea persoanelor care au un interes real să cumpere acel brand. Pentru asta, trebuie să îndeplinească 4 funcții esențiale:

1. Să ofere accesibilitate

Când au nevoie de un serviciu sau produs, oamenilor le vine în minte spațiul unde au găsit soluția unei probleme și identifică organizația sau persoana din spate. Ea e acel „specialist” de care au nevoie şi pe care îl şi recomandă apoi. Cu cât comunitatea de persoane care au ajuns la acel produs-soluţie este mai mare, cu atât mai multe persoane interacționează cu brandul, într-o formă sau alta, iar șansele ca una dintre ele să vrea să cumpere ceva sau mai mult sunt mai ridicate.

2. Să demonstreze capabilitate

Dacă prima funcție a unei comunități deja convinsă de calităţile unui brand sau ale unui produs este să ajute o persoană să afle despre acel brand, cea de-a doua merge mai departe la calitatea conținutului furnizat într-o comunitate, care poate facilita procesul de alegere a consumatorului între mai multe branduri concurente.

Informația cu adevărat utilă și răspunsurile pertinente, oferite la timp, sunt cele care-i fac pe oameni să intre sau să revină într-o comunitate, să caute acolo răspunsuri și să ajungă să aibă încredere în brandul din spatele său.

Când vorbim despre social media sau un blog, compania sau brandul îmbogățește respectiva platformă cu conținut care poate fi util comunității sale. Pe orice platformă de acest tip, spotul de lumină este îndreptat asupra participantului la discuții și pe ceea ce își dorește el. De aceea, fiecare platformă a fost gândită să poată oferi funcții de comentarii și de urmărire a discuțiilor. Similar, la workshopuri sau conferințe, intervențiile participanților sunt de multe ori încurajate, astfel încât discuția să fie cât mai apropiată de ceea ce își doresc aceștia.

Organizația, brandul rămân reprezentate de un individ sau de un număr restrâns de indivizi care devin consultanți pentru ceilalți participanți. Rolul consultanţilor este să exploreze împreună cu ceilalți alternativele de rezolvare a unei probleme și să le facă o recomandare. Este foarte important ca acești buni cunoscători ai brandului să fie orientați către rezolvarea problemei și să nu încerce să facă o vânzare rapidă.

În procesul deciziei de cumpărare, un client va urmări deci calitatea conținutului oferit de organizaţie sau brand, precum și calitatea răspunsurilor oferite altor participanți la discuție. Atunci când soluția căutată depinde în primul rând de capabilitate și nu de accesibilitatea prețului, comunitatea deja formată poate gira pentru sau, dimpotrivă, descalifica acea organizație sau acel brand.

3. Să genereze încredere în oameni

Într-o comunitate, oamenii ies în față. Astfel, organizația poate desemna una sau mai multe persoane care se implică în generarea de conținut și în menținerea discuțiilor. Mai ales când vorbim despre servicii, oamenii caută o personificare a brandului, un alt om căruia să-i poată spune cu ce probleme se confruntă și în care să aibă încredere că îl va ajuta să găsească o soluție.

Dacă pe un website corporate ești îndemnat să scrii pe adresa de office sau să completezi un formular nepersonal, într-o discuție de pe o astfel de platformă online vorbești cu o persoană reală, care poate deveni și account managerul tău în continuare. Comunitățile live te ajută să-ți faci o impresie reală despre produsele sau abordarea unei organizații, fără să fii nevoit să soliciți o întâlnire programată.

4. Să producă ambasadori

Membrii cei mai activi ai unei comunităţi construite în jurul unui brand devin ambasadori ai acestuia în cercurile lor de cunoștințe. Când comunitatea este menținută, prin discuții vibrante și conținut constant nou, ambasadorii primesc motive noi de a se implica și de a povesti și altora.

O cercetare privind comportamentul de cumpărare din ultimii ani spune că 60% dintre consumatori ascultă recomandările cunoștințelor înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Dacă o astfel de comunitate – în care membrii sunt uniţi de interesul pentru un anumit subiect – se va baza pe aceste 4 funcții, iar brandul din spatele său le va monitoriza și va investi în ele, are șanse mari să devină un suport de nădejde pentru forța de vânzări. În paralel, uşurarea accesului altor persoane către acea comunitate, livrarea unui conținut de calitate într-un ritm constant și orientarea discuțiilor către oameni și problemele lor se constituie în adevăraţi piloni ai unei comunități în continuă creştere şi cu șanse ridicate să genereze și să califice leaduri pentru companie – cu alte cuvinte, potențial mai mare pentru vânzări şi o reputaţie de brand sau de companie mult consolidată.

Daniela Asaftei este Online Marketing Manager, Trend Consult Group

Articol preluat din Revista Cariere de noiembrie. Pentru detalii legate de abonare, click aici