„Nu comentăm”, propoziția care poate aduce colapsul unei companii
Sunt situațiile de criză dintr-o țară comparabile cu cele dintr-o companie? Avem nevoie de aceeași pregătire pentru a le gestiona?
Pot fi comparate, câteodată. De exemplu, și companiile și țările sunt afectate de dezastre naturale. Și, în ambele situații, oamenii afectați vor aștepta ca cei care dețin informații să le împărtășească cu ei, cât mai repede și cât mai clar. Marea diferență este că țările nu vor dispărea niciodată, indiferent de ce se întâmplă. Companiile sunt mult mai vulnerabile din acest punct de vedere. Să gestionezi prost o criză ar putea însemna ca firma ta să nu-și mai revină niciodată.
Metodele folosite în comunicarea de criză sunt folositoare și în comunicarea internă a companiilor?
Da, în mare parte. Ambele forme de comunicare necesită sinceritate și transparență. Ambele pornesc de la responsabilitate și preocupare față de interesele tuturor părților interesate. În timpul crizei, corporațiile împart comunicarea în două părți – internă și externă. Se știe că social media a deschis larg ușile și ferestrele companiilor și că orice inconsecvență în mesajele interne sau externe reprezintă un mare risc.
Cât de transparent ar trebui să fie procesul decizional?
Să nu cunoști bine toate faptele înainte de luarea unei decizii reprezintă o provocare. Si un risc. Dar să nu iei nicio decizie este un risc și mai mare. Aici intervine comunicarea – ar trebui sa fii pregatit sa vorbești despre orice decizie, dar să alegi cu grijă mesajul pe care îl transmiți.
În contextul unei crize, tăcerea poate fi mai dăunătoare decât un mesaj greșit?
Este greu de făcut o comparație. Tăcerea poate crește frica sau anxietatea celor care au nevoie urgent de informații în timpul crizei. În același timp, dorința de a spune oamenilor ”ceva” fără să știi toate datele problemei, poate avea ca rezultat mesaje greșite sau neadecvate. În general, este preferabil sa comunicăm mai mult decât mai puțin; este bine să anunțăm cât mai repede ce se știe deja și ce nu se știe, precizând că informațiile se vor actualiza pe parcurs. Cu siguranță un ”nu comentăm” ar înrăutăți situația.
Sunt rețelele de socializare un mijloc de comunicare util în perioadele de criză?
Ele sunt cheia. De exemplu, pot salva vieți dacă există un risc pentru sănătatea populației. Este din ce în ce mai important pentru companii să le folosească. Minima recomandare pentru cursanții noștri este să le monitorizeze, dar cel mai bine ar fi să posteze în mod regulat și să interacționeze cu publicul.
Există vreo companie care nu a trecut printr-o criză? De ce este nevoie de un anumit tip de comunicare în timpul crizelor și de o pregatire specială pentru acest gen de situații?
Comunicarea de criză face parte din strategia de comunicare a oricărei companii – fie că este vorba despre prevenire, reacții post-criză sau despre recâștigarea încrederii.
Este nevoie de aptitudini speciale deoarece o criză impune companiilor creșterea frecvenței de comunicare, un timp de reacție mai scurt, decizii luate rapid și sub o presiune uriașă, într-o situație cu multe necunoscute. Să așteptăm ca lucrurile să se clarifice nu este o opțiune. Tensiunea caracteristică momentelor de criză justifică această pregatire specială.
Sunt necesare cursuri în managementul comunicării de criză în România?
Un training pentru competențe în situații de criză poate fi folositor oricui. Nu ești niciodată prea bine pregătit, iar asta este valabil și pentru politicieni, și pentru societatea civilă. Cursurile specializate ne ajută să devenim mai eficienți. Deseori, în timpul unei crize, nu sunt prea multe de spus ca să îndrepți situația, dar poți spune multe lucruri ca să o înrăutățești.
Dimitri Schildmeijer (Belgia) este unul dintre invitații speciali ai conferinței CRISISPEDIA, eveniment dedicat comunicării de criză, care va avea loc pe 29-30 septembrie 2015, la World Trade Center.
Dimitri a deținut, timp de opt ani, diferite poziții în departamentul de comunicare și de afaceri corporatiste al companiei ExxonMobil Petroleum & Chemical Europe. A fost responsabil cu Celula Regională de Criză și a planificat strategia de comunicare de criză din Benelux. În aprilie 2011, a câștigat Concursul Internațional de Discursuri din Belgia, Luxemburg și Nordul Franței.
De-a lungul carierei, a gestionat diferite crize – incidente operaționale, restructurări, închideri de operațiuni, intoxicări, anchete EU anti-trust, campania NGO, accidente și epidemii de gripă.
În prezent este partener în cadrul WPNT Communications Europe – o companie multinațională specializată în traininguri de comunicare de criză și relații cu investitorii. Din această poziție, Dimitri colaborează cu corporații din întreaga lume pe comunicare în situații de criză, managementul crizei și relațiile cu media. A susținut traininguri de comunicare de criză pentru 20 de companii din top Fortune din Angola, Australia, China, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Germania, India, Nigeria, Polonia, Singapore, Olanda, Marea Britanie și Statele Unite.